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NPS - Net Promoter Score

NPS - Porquê?

  • Fácil de medir, compreender e comparar com outras organizações;

  • Permite avaliar a experiência do Cliente em todos os momentos da sua interligação com a OENEO;

  • Permite envolver e focar as diversas áreas da empresa num objetivo comum: a satisfação do Cliente;

  • Suporta o processo de tomada de decisão relativa a investimentos e alteração de procedimentos;

  • Possibilita a medição de sucesso de determinados eventos através da análise das diversas componentes do questionário;

  • Permite antecipar eventuais momentos de "dor" do Cliente através do cruzamento de diversas variáveis internas e externas à empresa.

Como funciona?

Após a ativação do contrato, no final do mês, o Cliente recebe um email com a seguinte pergunta:


"Tendo em consideração o seu recente serviço de fornecimento de energia elétrica com a OENEO, qual a probabilidade de recomendar a OENEO Energy a amigos e familiares?"​

Escala de Avaliação NPS

Para que serve?

  • Entender o grau de satisfação dos Clientes e melhorar continuamente com base no seu feedback.

Que outras variáveis são avaliadas?

  • Momento da adesão: Experiência com o Atendimento ao Cliente, Website e Comerciais

  • Pré-instalação/Instalação: Processo de agendamento, atendimento e comportamento dos técnicos (inclui coordenação com E-Redes para agendamentos e/ou deslocações)

  • Ativação: Confirmação da ativação do contrato e envio de email de boas-vindas ao Cliente com informação a data de ativação e condições do contrato

  • Programa de Fidelização: Avaliação dos benefícios e promoções oferecidas de forma a fidelizar o Cliente

Como chega ao Cliente?

  • O Cliente adere ao serviço de fornecimento de eletricidade com a OENEO

  • Recebe o questionário ao fim do mês

  • Responde em até 9 dias

  • Os dados são analisados

  • É efetuada uma revisão quinzenal por uma comissão para o efeito

  • São sugeridas ações de melhoria e são implementadas

Compreender os resultados de NPS:

  • Detratores: Notas de 0 a 6.

  • Neutros: Notas de 7 a 8.

  • Promotores: Notas de 9 a 10.

Escala de Resultados NPS

Qual o papel de um colaborador da OENEO?

  • Identificar áreas de melhoria.

  • Contribuir para a satisfação do Cliente.

  • Trabalhar para atingir a nota 10.

Todos podemos fazer a diferença!

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